表示の読み取り
画面とレシートに残った文言から、確認項目を並べます。
// ATM HELP
遠隔で、ATMの「今」を整理する
止まっている理由を現場だけで抱え込まず、画面と操作の情報から確認順を決めます。
// 私たちについて
修理の前に、何が起きているかを揃える。
エラーの一文、直前の操作、隣の台が動いているか。それだけで次の連絡先が変わることがあります。
オンラインで状況を聞き、担当者がその場で説明できる材料を渡します。
進め方
- 見える情報から確認する
- 触ってよい範囲を先に決める
- お客様への声かけを分ける
- 現地が要るかはその後
// できること
機械の中を開ける前にできる整理
権限の切り分け
店舗スタッフが見てよい範囲と、管理者確認が必要な範囲を分けます。
説明の型
待ってもらう、別の台へ案内する、取引を中断する、といった言い方を用意します。
// 対象
相談が来やすい現場
店舗内のATM
営業中に止まったときの案内を先に決めます。
施設内コーナー
複数台ある場合、動いている台への誘導も整理します。
遠隔の複数拠点
同じ書式で症状を上げてもらい、優先順を付けます。
// 残すもの
その場限りの電話で終わらせない
確認メモ
機種、表示、案内内容を短く残します。
次のシフトでも同じ説明ができます。
次の判断
オンラインで足りたか、現地確認へ回したかを書きます。
同じエラーが続いたときに見返せます。
// 対象となる相談
店舗・施設・複数拠点
店舗
お客様が並んでいる前提で、声かけから決めます。
施設
案内表示と、動いている端末への誘導をセットにします。
多拠点
報告項目を揃えて、どの拠点を先に見るか決めます。